高价买来的进口饼干部分黏糊糊，部分是碎末，退货却遭拒。13日下午，消费者杨女士的丈夫愤而与欧尚超市对簿公堂，还将原双倍索赔3355.2元，变更为退还货款及10倍赔偿共18453.6元！“其实很多消费者并不是图什么利益，就是为了争一口气。”法官庭后感慨地说。3月15日下午，双方最终调解退货。 退货遇冷愤而起诉 据李先生的妻子称，去年12月11日，她想给儿子的小伙伴买圣诞礼物，看这种进口饼干图样漂亮新颖，“69.9元虽有点贵，还是买了24盒，合计1677.6元。” 自家先打开一盒，却呆住了：饼干都是碎块，凡是带巧克力的饼干都黏糊糊的。 “当时又打开两盒，也是这样……我们很愤怒，厂商竟拿碎末次品出口，还卖高价钱！”当月26日，李先生找欧尚超市退货，却遭到拒绝。“说是第16天，刚过15日退货期。” “超市太不注重我们弱势消费者的权益了，我不得不起诉。虽然极不愿做这样麻烦的事。”李先生愤然称。 庭审被法官问得犯蒙 为了这1000多元钱饼干的官司，两口子交了131元诉讼费，还搭上了很多精力。李先生没请律师，咨询了朋友，核实了被告产品，就替妻子来打官司了。可被法官问到时，他仍多次犯蒙，法官要反复提示。“消费者打官司真不易，尤其要面对身经百战的商家。”一位旁听人员庭后说。 庭上，李先生指出了两点食品质量问题：以次充好；违法添加食品添加剂“焦磷酸二氢二钠”。 欧尚人员则否认有质量问题。“是从正规渠道、正规经销处进货的，为检验合格产品。原告所称非法使用食品添加剂，也没有依据。而且，原告没办法证明饼干是什么时候碎的，也有购买后人为因素的可能。” 李先生还认为，饼干中文标签不符合食品安全国家标准《预包装食品标签通则》。“饼干材料介绍都是法语，根本看不懂！” 法官宣布休庭，限3日提交证据。 3月15日下午是提交证据最后限期，欧尚人员来到法院，但没提交食品进口报关手续、检测报告等，而是同意调解。欧尚方声称，愿意退货是想尽快解决纠纷，尽量让消费者满意，使超市和消费者之间的关系更和谐。 双方在调解协议上签了字，欧尚人员当场退还1677.6元货款。李先生气消了，还开车送打车来的欧尚人员，帮她将24盒饼干带回超市。 多因态度不好打官司 庭前，原告诉求是依据《消法》有关“欺诈”规定，双倍索赔。而开庭后，李先生又搬出《食品安全法》第96条第2款规定，认为“销售明知不符合食品安全标准的食品，消费者除索赔损失外，还可要求价款10倍的赔偿金”。因此，他要求欧尚退还货款1677.6元，并支付10倍赔偿金16776元。 庭后，主审法官陈建波说，适用此款规定的前提是“造成人身、财产或其他损害”，而很多情况下，消费者未达到损害程度，或难以证明。 陈法官认为：“现在消费者维权发生很大变化，并非倾向于金钱本身，而更看重对商家的警示。不少消费者走进法庭都 带着气 ，其实是沟通问题，认为商家态度不好。” 作为商家来说，应换位思考，提高自己的美誉度，重视纠纷解决的时机，在消费者首次投诉时，让更有经验者来处理，避免矛盾升级。消费者则要理性维权，提出合理合法的诉求；诉讼时通过和缓的方式，以免带有情绪而纠结在细枝末节上，没把握诉讼重点，可能对自己的诉讼预期产生不利影响。 | 
